سبد خرید رها شده چیست؟ ۷ روش بازگرداندن مشتری و افزایش فروش

وقتی مشتری محصولی انتخاب می‌کند اما خریدش را کامل نمی‌کند، با سبد خرید رها شده روبه‌رو هستی. شاید هزینه ارسال غافلگیرش کرده، پرداخت به مشکل خورده یا هنوز برای خرید آماده نیست. بدون شناخت این تفاوت‌ها، ممکن است برای کسی تخفیف بفرستی که فقط راهنمای سایز می‌خواهد.

برای بازیابی سبد خرید رها شده، باید مانع را پیدا کنی و پیگیری متناسبی انجام بدهی. اینجا هفت روش را با مثال و معیار سنجش بررسی می‌کنیم تا بدانی از کجا شروع کنی.

نرخ سبد خرید رها شده را چگونه حساب کنیم؟

نرخ رهاسازی نشان می‌دهد چه سهمی از سبدهای ایجادشده، در بازه‌ای مشخص به خرید موفق نرسیده‌اند. برای محاسبه، تعداد سبدهای بدون خرید را بر کل سبدهای ایجادشده تقسیم کن و حاصل را در صد ضرب کن.

فرض کن از هزار سبد خرید، ۳۰۰ سبد به خرید موفق رسیده و ۷۰۰ سبد بدون خرید مانده‌اند؛ نرخ رهاسازی در این مثال ۷۰ درصد است. تعداد دفعات افزودن محصول را با تعداد سبد اشتباه نگیر؛ یک نفر ممکن است چند کالا به همان سبد اضافه کند.

بازه بررسی و واحد شمارش باید یکسان باشند. همچنین رهاکردن سبد، شروع تسویه‌حساب و پرداخت ناموفق را جدا بررسی کن؛ در راهنمای رسمی اندازه‌گیری فروشگاه گوگل نیز افزودن به سبد، شروع تسویه و خرید، رویدادهای متفاوتی هستند.

قبل از پیگیری، علت احتمالی خروج را پیدا کن

پژوهش مؤسسه Baymard درباره رهاسازی سبد خرید، میانگین ۷۰٫۲۲ درصد را از تجمیع ۵۰ مطالعه گزارش می‌کند. این عدد آمار فروشگاه‌های ایرانی نیست و نباید هدف قطعی فروشگاه تو باشد.

مهم‌تر از مقایسه با میانگین، پیدا‌کردن محل توقف مشتری است. جدول زیر کمک می‌کند اولین بررسی را انتخاب کنی؛ البته محل خروج، به‌تنهایی علت را ثابت نمی‌کند.

۱. هزینه نهایی و زمان تحویل را زودتر روشن کن

مشتری باید پیش از رسیدن به آخرین مرحله، تصویر روشنی از مبلغ پرداختی داشته باشد. هزینه ارسال و سایر هزینه‌های قابل اعمال را زودتر نشان بده؛ اگر محاسبه دقیق به مقصد وابسته است، امکان برآورد را فراهم کن.

فرض کن قیمت یک پیراهن ۹۰۰ هزار تومان و ارسال آن ۹۰ هزار تومان است. مشتری نباید پس از تکمیل چند فرم، تازه متوجه مبلغ ۹۹۰ هزار تومانی شود؛ همین تفاوت می‌تواند تصمیمش را تغییر دهد.

زمان تحویل هم بخشی از پیشنهاد خرید است. کسی که لباس را برای آخر هفته می‌خواهد، شاید با تخفیف بیشتر هم خرید نکند؛ چون محصول به‌موقع نمی‌رسد.

۲. ثبت سفارش را در موبایل کوتاه و قابل ادامه کن

برای کاهش سبد خرید رها شده، یک بار مسیر خرید را با گوشی طی کن. ببین انتخاب سایز، واردکردن آدرس و رفتن به درگاه چقدر راحت است؛ ممکن است مشکلی که روی رایانه دیده نمی‌شود، روی موبایل خرید را متوقف کند.

فقط اطلاعات ضروری را درخواست کن و فیلدهای اختیاری را اجباری نگذار. اگر مدل فروشگاه اجازه می‌دهد، خرید مهمان یا ورود ساده را بررسی کن تا ساخت حساب به مانع خرید تبدیل نشود.

مثلاً مشتری پس از اصلاح کدپستی نباید مجبور شود آدرسش را دوباره بنویسد. حفظ اطلاعات و نمایش خطای روشن، ادامه خرید را ساده‌تر می‌کند.

۳. مسیر پرداخت ناموفق را پیش از یادآوری اصلاح کن

گاهی مشتری تصمیمش را گرفته، اما پرداخت کامل نشده است. در این وضعیت، ارسال پیام تبلیغاتی مشکل را حل نمی‌کند؛ ابتدا باید وضعیت سفارش و تراکنش بررسی شود.

اگر مبلغ از حساب مشتری کسر شده اما سفارش تأیید نشده، او را مستقیم به پرداخت دوباره دعوت نکن. راه پیگیری را روشن کن و پس از مشخص‌شدن وضعیت، امکان ادامه مناسب را بده.

برای بازیابی سبد خرید، پیام خطا باید قابل فهم باشد. «پرداخت تأیید نشد؛ وضعیت سفارش را از این بخش بررسی کن» از یک خطای مبهم مفیدتر است، به‌شرط اینکه مسیر بررسی واقعاً کار کند.

۴. تردید درباره کالا و شرایط خرید را برطرف کن

مشتری همیشه به‌خاطر قیمت خارج نمی‌شود. ممکن است درباره سایز پیراهن، جنس پارچه یا امکان تعویض مطمئن نباشد؛ تخفیف، پاسخ هیچ‌کدام از این سؤال‌ها نیست.

اطلاعات لازم را نزدیک محل تصمیم‌گیری قرار بده. برای همان پیراهن، جدول اندازه‌گیری دقیق و توضیح شرایط واقعی تعویض می‌تواند از چند جمله کلی درباره کیفیت مفیدتر باشد.

در پاسخ به نگرانی مشتری درباره تضمین، تعهد مشخص اهمیت دارد. مثلاً فقط زمانی از تعویض سایز حرف بزن که فروشگاه، شرایط و توان اجرای آن را دارد؛ وعده‌ای که بعداً عملی نشود، اعتماد را از بین می‌برد.

۵. یادآوری کوتاه با لینک همان سبد بفرست

برای کسی که خرید را فراموش کرده، یک یادآوری مرتبط می‌تواند مسیر بازگشت را کوتاه کند. پیامک، ایمیل یا کانال دیگری را انتخاب کن که اطلاعات تماس معتبر و امکان استفاده مناسب از آن را داری.

متن پیامک سبد خرید رها شده باید فرستنده و اقدام بعدی را روشن کند. یک نمونه قابل تنظیم:

سلام، خریدت در [نام فروشگاه] کامل نشده. برای بررسی دوباره اقلام و مبلغ فعلی، از این لینک ادامه بده: [لینک امن سبد خرید]

پیش از ارسال، لینک را آزمایش کن؛ مشتری باید به اقلام مرتبط برسد. همچنین نگهداری سبد با رزرو موجودی فرق دارد؛ بدون رزرو واقعی ننویس «محصول را برایت کنار گذاشته‌ایم».

۶. برای مشتری مردد، راه پاسخ‌گرفتن را باز بگذار

بعضی مشتریان با یک توضیح دقیق به تصمیم نزدیک می‌شوند. در پیگیری سبد خرید رها شده، راه پرسیدن سؤال را روشن کن و فقط وعده پاسخ‌گویی در زمانی بده که پشتیبانی فعال است.

مثلاً می‌توانی بنویسی:

اگر درباره سایز یا شرایط ارسال این سفارش سؤالی داری، از [مسیر پشتیبانی] بپرس تا پیش از پرداخت روشنش کنیم.

وقتی مشتری پاسخ داد، پیام‌های خودکار را متوقف کن و گفت‌وگو را ادامه بده. اگر گفته برای تصمیم‌گیری به زمان نیاز دارد، پیگیری متناسب با زمان مشورت مشتری از تکرار دعوت به پرداخت مناسب‌تر است.

۷. مشوق را فقط با محاسبه هزینه پیشنهاد بده

تخفیف همگانی، راه‌حل پیش‌فرض بازیابی سبد خرید نیست. ابتدا بررسی کن مانع با توضیح یا اصلاح مسیر برطرف می‌شود یا واقعاً به پیشنهاد اقتصادی نیاز داری.

در یک مثال فرضی، تخفیف ۱۰ درصدی روی سبد ۹۰۰ هزار تومانی، ۹۰ هزار تومان هزینه دارد. اگر سهم فروشگاه از ارسال رایگان ۶۰ هزار تومان باشد، هزینه مستقیم آن کمتر است؛ اما هنوز معلوم نیست کدام پیشنهاد خرید بیشتری ایجاد می‌کند.

شرایط مشوق را روشن و اثرش را آزمایش کن. مهلت و محدودیت باید واقعی باشند؛ همچنین هزینه تخفیف مشتریانی را حساب کن که احتمالاً بدون آن هم خرید می‌کردند.

چه زمانی پیام بدهیم و چه زمانی متوقف شویم؟

بهترین زمان ارسال یادآوری سبد خرید، برای همه فروشگاه‌ها یکسان نیست. خرید یک پیراهن با تصمیم‌گیری برای کالای گران‌قیمت تفاوت دارد؛ زمان‌بندی باید با رفتار مشتری و قواعد کانال هماهنگ شود.

برای شروع آزمایش، می‌توانی یادآوری اول را حدود یک تا دو ساعت پس از رهاسازی در نظر بگیری و در صورت توجیه، پیگیری دوم را روز بعد انجام بدهی. این برنامه نسخه قطعی نیست؛ ساعت نامناسب و پیام‌های تکراری را حذف کن.

پیگیری را در این وضعیت‌ها متوقف یا بازبینی کن:

• مشتری خرید کرده یا از دریافت پیام منصرف شده است.

• کالا ناموجود شده یا پیشنهاد قبلی اعتبار ندارد.

• مشتری وارد گفت‌وگو با پشتیبانی شده است.

• لینک بازیابی کار نمی‌کند یا وضعیت پرداخت نامشخص است.

از کجا بفهمیم بازیابی سبد خرید نتیجه داده است؟

کلیک بیشتر، به‌تنهایی نشانه فروش موفق نیست. سفارش‌های پرداخت‌شده را کنار هزینه پیام، تخفیف، یارانه ارسال و سفارش‌های لغوشده یا مرجوعی بررسی کن.

برای محاسبه نرخ بازیابی، تعداد سبدهای منجر به خرید را بر تعداد سبدهای واجد شرایطی که وارد برنامه پیگیری شده‌اند تقسیم کن. پنجره زمانی را ثابت نگه دار تا نتیجه دوره‌ها قابل مقایسه باشد.

بخشی از مشتریان بدون پیام هم برمی‌گردند؛ بنابراین برای سنجش اثر واقعی، گروه مشابهی را بدون پیام نگه دار. در مثال آموزشی زیر، تقسیم گروه‌ها تصادفی و بازه مشاهده یکسان فرض شده است:

تفاوت مشاهده‌شده، هشت خرید است؛ اما این نمونه به‌تنهایی اثبات آماری نیست. هزینه کمپین و سود سفارش‌ها هم باید بررسی شوند تا افزایش فروش را با افزایش سود اشتباه نگیری.

پیگیری خرید را به بخشی از کمپین فروش تبدیل کن

بازگرداندن مشتری فقط نوشتن یک پیام نیست؛ شناخت نگرانی، ساخت پیشنهاد و مشخص‌کردن قدم بعدی هم لازم است. اگر می‌خواهی این مهارت‌ها را منظم‌تر یاد بگیری، سرفصل‌های دوره آموزش کمپین‌نویسی فروش را بررسی کن.

دریافت مشاورهٔ دوره کمپین‌نویسی

با ثبت شماره، درخواست تماس دربارهٔ دورهٔ کمپین‌نویسی را ارسال می‌کنی.

جمع‌بندی؛ از یک مانع مشخص شروع کن

برای کاهش سبد خرید رها شده، امروز یک خرید آزمایشی با موبایل انجام بده و اولین مانع را مشخص کن. پس از اصلاح آن، یادآوری محدودی اجرا کن و نتیجه را با خرید موفق و هزینه‌ها بسنج.

این پیگیری زمانی منسجم می‌شود که بخشی از طراحی مسیر کمپین فروش باشد؛ مسیری که هر پیام، دلیل و اقدام مشخصی دارد.